2016年7月25日，浙江省嘉善县正式开通12320健康热线，为全县群众提供政策解读、健康咨询、寻医问药、投诉举报等服务。8月底前为试运行阶段。

作为我国第一个县级开通12320的地区，嘉善县卫生计生委立足实际，以120急救指挥中心为基础，整合资源、优势互补，力求探索一条以县域范围建设12320热线可行的发展道路。现阶段具有以下特点：

一是专家精准答疑。每个工作日安排2-3名来自县级医疗机构的业务骨干接听公众来电，市民只要拨打12320即可获得医学专家的直接解答。如果来电者在该县县级医院和卫生院就诊过，医学专家可通过区域卫生数据共享平台调阅来电者的诊疗数据，了解检查和用药情况，从而精准解答。对无法立即解答的问题，12320电话中心将把问题提交至场外医学专家，并及时反馈来电者。

二是满意度全面测评。公众在该县公立医疗机构就诊后的第二天，就诊时所留的手机号将收到“嘉善12320”发送的满意度测评短信，公众收到短信当天回复评价有效。通过短信回复评价A医院、B医生、C护士、X其他等4个环节服务满意度。每个环节分别对应1-5档的评价，1代表不满意、2代表不太满意、3代表一般、4代表比较满意、5代表非常满意。其他代码X后面可输入文字。比如公众回复短信“a4b4c4x停车难”，表示对医院、医生、护士的满意度均为比较满意，医院的其他问题是停车难。满意度测评将充分体现“医院好不好大家说了算”，从而促进医院加强内部管理，改善群众就医体验。

三是服务内涵多样化。嘉善12320可受理公众对卫生计生行业的意见建议或投诉，并及时将处理结果反馈给来电者。同时，将开展对其他各类卫生计生服务的满意度电话调查，评价各项工作是否落实到位。

嘉善12320将在年底前完成信息化建设，逐步推出网站、微信、手机客服端等12320的多个服务渠道，将12320建设为覆盖医疗卫生计生全行业的公众健康信息服务平台。