为做好“十八大”期间服务保障工作，按照“大事不出、小事也不能出”的原则，北京12320服务中心召开了4次专题会议，传达市非紧急救助服务中心、市卫生局相关工作会议精神、部署本中心重点工作，除做好环境布置，营造和谐氛围外，重点抓了以下工作：

一是加强值班值守。在日常工作排班、周末值班的基础上，十八大期间每天又安排了一名应急值班领导。要求值班人当日准到时岗、坚守岗位、不得外出；负责调配人员、保证接率、落实零报告等，使各项工作落到实处。

二是狠抓接话质量，要求服务零投诉。中心对近期员工服务满意度进行了总结，针对新入职员工、个别集中被投诉的员工和容易引发群众不满意的问题认真分析，采取全员规范服务用语培训、接话技巧培训、集中宣传座谈、个别面谈帮助等形式，强化工作责任和优质服务要求，进一步强化了全员的政治意识和业务技能。

三是加强系统管理，确保信息安全。中心在制定十八大服务保障工作方案的基础上，专门制定了信息系统服务十八大保障方案。建立每周例会制度，要求各系统运维服务商提高思想认识，制定保障方案和应急预案，每日巡检并出报告，实行信息安全零报告制度。并提交各服务商的高层、中层、具体维护三级管理人员的联络方式，保证24小时联络畅通和突发事件的快速处理。